泉州市屬公立醫院首設“滿意度評價器”評價將直接影響績效

• 原標題：市屬公立醫院首設“滿意度評價器”評價將直接影響績效

  10月22日下午，泉州市第三醫院門診挂號大廳。前來復診的吳先生發現，挂號窗口增加了一個“就醫滿意度評價”，患者和家屬如對窗口服務不滿意，可以在評價器上給“差評”。這些評價將直接與工作人員的績效考核挂鉤。

  泉州各公立醫院正以“暖心服務”三年行動為契機，積極構建滿意度評價體系，推動醫療服務的改善。

  患者和家屬 可當場給評價

  “您好！請您為我的服務給一個評價！”10月22日下午，在泉州市第三醫院收費窗口，記者看到了一件新鮮事。家住晉江羅山的吳先生介紹說：“以前隻有在銀行辦事才看到的服務滿意度評價，沒想到頭一次在醫院服務窗口看到！”當天他二話沒說在窗口人員的評價器上，按下了“非常滿意”的按鈕，並對窗口人員文明服務豎起了大拇指。

  記者注意到，醫院滿意度評價器，四個按鍵一字排開，分別對應：非常滿意、滿意、一般、不滿意。通過它，可以對窗口服務進行現場評價。患者和家屬接受完服務后，可根據按鍵提示選擇作出評價。

  患者滿意與否，是全院醫德醫風滿意度的重要依據。醫院服務窗口的人員流量很大，考慮到多數患者就診時間較緊，為確保他們能夠快捷地實施評價，今年9月，泉州市第三醫院在市屬公立醫院中率先於門診挂號、收費、藥房、檢驗、醫技等服務窗口設置“滿意度評價器”。

  被“差評”多了 將直接影響績效

  泉州市第三醫院副院長王進義介紹，為了更好地落實患者的評價意見，泉州市第三醫院將探索患者評價滿意度與窗口工作人員績效工資、晉職晉級和年度考核、醫德醫風考評挂鉤。

  對滿意度低的醫務人員將按規定比例扣罰績效工資，全年患者滿意度低於一定比例的工作人員，年度考核即定為不合格檔次，不得晉職晉級，不得評為優秀和先進。滿意度達到100%和登入“服務之星”的，醫德考評給予加分﹔季度患者滿意度低於一定比例的，醫德考評按降低的百分點給予減分。

  “服務好不好，患者說了算。”王進義說，該院在市屬公立醫院中率先推出了滿意度評價系統機制，開展服務滿意度評價，旨在切實解決患者服務的“最后一公裡”問題。

  一方面，讓每位窗口服務人員主動接受群眾的評價，實現群眾對窗口人員服務的零距離實時監督，另一方面，強化窗口服務人員的服務意識，強有力地推動了窗口服務質量的提升，時時為群眾提供優質、高效的“暖心”服務。

  構建滿意度評價體系 為暖心服務精確導航

  引進“滿意度評價器”，只是泉州公立醫院構建滿意度評價體系的一個縮影。醫療服務評價是醫療體系中不可缺少的一環。為全面、准確地反饋廣大患者對醫德醫風工作的意見建議，便於及時改進工作，提高醫療水平和服務質量，泉州各公立醫院以“暖心服務”三年行動為契機，積極構建滿意度評價體系，推動醫療服務的改善，為暖心服務行動精確導航。

  全省二級以上公立醫院滿意度調查，已經成為考核各醫院服務質量的“風向標”。該滿意度調查為福建省衛計委委托的第三方機構測評，調查內容主要圍繞醫療服務態度、服務流程、服務質量、服務環境、治理收受紅包回扣等5個方面。滿意度調查每半年測評一次，這已成為泉州各公立醫院構建滿意評價體系的重要參考指標。

  同時，各公立醫院內部也積極開展患者滿意度調查。如安溪縣醫院首創的“督導（服務）中心”，成立半年多以來，就累計電話訪談病人18817人。福醫大附二院則出台《滿意度測評實施方案》，將服務態度、滿意度與個人績效、醫德考評、評優評先挂鉤。

  請社會各界挑刺為醫院“號脈”。醫院定期組織各黨派人士、社會監督員、患者代表等，一起為醫院各方面工作“望聞問切”挑毛病，提升服務滿意度。

  醫院通過構建滿意度評價體系，“照鏡子”找差距，發現醫院服務質量存在的問題和薄弱環節，使“暖心服務”行動更有針對性，更加精准。(記者 張沼婢)

  
  

  (責編：林東曉、陳藍燕)